Amikor a forró krumpli körbejár

Ez jutott eszembe egyik ügyfelünk kapcsán, ahol minden vezető folyamatosan a mobilján lóg, és állandóan az e-mail üzeneteit olvassa, azokra válaszolgat, akkor is, amikor a helyzet nem ezt kívánná. Már az első általunk tartott tréningen feltűnt, hogy minden telefon be van kapcsolva, és amint adódik egy pillanatnyi időrés – amikor többnyire valaki más beszél -, azonnal mindenki a telefonjáért nyúl. Ugyanez történik megbeszéléseken, közösségi fórumokon. Úgy tűnik, mintha folyamatos outlook üzemmódban lennének a vezetők, és minden olyan időtöltés, ami elvonja őket ettől (a „munkavégzéstől”), értelmetlen és hatékonyságot romboló. Egy csoportos találkozón feltettem a kérdést, hogy megoldható-e a telefonok kikapcsolása 3 órára. Temérdek magyarázatot kaptam arra nézve, miért nem lehetséges. „Bármikor szükséges lehet a kollégáimnak útmutatást adni!” „Határidős projektben vagyok, már az is luxus, hogy itt ülök órákat!”

Ismerem azt az érzést, amikor egy ügyfélnél töltött nap után leülök a gép elé, és egyszerre 60-80 e-mail üzenet ömlik rám. Ráadásul, ha nincs kedvem, erőm kitisztítani a fiókomat, másnap még egyszer ennyit kell rendbe tennem. A megoldás keresése helyett elkezdtem feltárni, mi is történik ebben a cégben. Egyrészt nagyon kevés volt az olyan e-mail, amit valaki egy embernek küldött csupán, rendre 3-4 munkatárs került a másolatot kapó címzettek közé. Az ilyen üzenetekre adott viszontválaszok – még ha csak egy mondatosak voltak is – újra a teljes eredeti címzetti körhöz mentek. Az is feltűnt, hogy mivel sokan nem tudták eldönteni, releváns-e számukra az adott üzenet, átfutották ugyan, de félretették. Sokuk biztosan kapott egy újabb figyelmeztető vagy éppen sürgető levelet a rákövetkező napokban. A teljességhez hozzátartozik, hogy a megbeszélésekre, egyeztető fórumokra is sokszor tucatnyi ember kerül meghívásra, és mivel java részük közvetlenül nem kapcsolódik a napi dolgokhoz, eleve azzal ül be, hogy majd ügyeket intéz a megbeszélés alatt. A késés magától értetődő, hiszen az állandó pörgésben nehéz 8-10 embernek pontosan megérkeznie, meg amúgy is kisebb a késztetés a pontosságra, amikor a fele társaság lényegében alibiként van ott. Kéttucatnyi alkalom során készített statisztikám átlagosan 8 perc késést mutatott. Könnyen kiszámolható, hogy ez mekkora torlódást jelenthet a nap végére.

Másrészt az tűnt fel, hogy olyan egyeztetni valók is e-mailbe kerültek, amit egy telefonnal, folyosói villám megbeszéléssel egyértelműen rövidre lehetett volna zárni. Helyette maradtak a hatványozódó viszontválaszok.

A céggel folytatott együttműködésünk során mindvégig egyfajta áhítattal néztem a rendszer működését. Az egyéni késztetések, hogy minimalizálják a kezeletlen üzenetek számát, hogy minél több ember között osszák meg az információt, hogy egy felmerülő problémát forró krumpliként azonnal továbbdobjanak, akkora többletterhet visz be a cég egészének működésébe, hogy abból nehezen látszik bármiféle kiút. Ráadásul idővel ez a működés természetes részévé, szinte egyfajta elvárássá alakul. Amint az induló példában jeleztem, túl nagy áldozat lenne egy-két embernek vagy kisebb csoportnak változtatni a gyakorlaton, mert igazi vesztesek lehetnek.

Az Alice Csodaországban mesében van egy szürreális kép, amikor Alice a Vörös Királynő birodalmába érkezve azt veszi észre, hogy minden lakójának rohannia kell, csak hogy egy helyben maradhasson. Valami ilyesfélén gondolkodtatott el a tapasztalat. Minden egyéni motiváció érthető és racionális. Mégis a szervezet egésze többszörösen túlterhelt, állandó hatékonysági problémákkal küzd, és a munka-magánélet egyensúlyának hiánya az egyik fő panaszforrás.

Hogyan lehet ebből a mókuskerékből kitörni? Ki akaszthatja meg husángjával a folyamatosan gyorsuló pörgést, lényegében egy helyben futást?