Belső szolgáltatási szemlélet

Sokan gondolják, hogy a szolgáltatás orientáltság kizárólag az ügyfelek miatt fontos. Pedig a legtöbb igazán sikeres cég minden sarkában megjelenik a szolgáltatói attitűd - a portástól a CEO-ig mindenkit ez jellemez. Azok számára, akik nem foglalkoznak közvetlenül külső ügyfelekkel, ott vannak a belső ügyfelek.

A belső ügyfelek azok, akik munkájukban valamilyen módon függenek a vállalat egy másik munkatársától. Ez a kapcsolat a hierarchiát illetően irányulhat felfelé, lefelé és oldalirányba, tehát szolgálhatunk főnököt, beosztottat és velünk egyenrangú kollégát. Egy jó példa erre a jelentéskészítés folyamata, amikor osztályvezetőként:

• a főnökömnek készítem a jelentést, aki
• részletesen és világosan megfogalmazza számomra elvárásait,
• én készítek egy jól tervezett, formai keretet munkatársaimnak, hogy mindenki lássa mi benne a feladata,
• a beosztottaim összegyűjtik számomra a szükséges adatokat, és közben
• egyeztetek a társosztályok vezetőivel az átfedésben lévő területek megosztásáról.

Ebben a folyamatban a siker érdekében minden fél világos igényeket figyelembe véve szolgálja a másik felet függetlenül, hogy hierarchiában hozzá képest hol helyezkedik el.

Ennek egy negatív példája, amikor a Telekom egy szakmai irányítójától azt hallottam, hogy amióta visszasorolták osztályvezetői beosztásból sokkal nehezebben tudja összegyűjteni a havi beszámolóhoz szükséges adatokat, mint korábban. Az érintett vezetők viselkedése alapján úgy tűnik, mintha a feladat fontossága a beosztás szintjétől függene.

A külső ügyfelek kiszolgálásának sikerességéhez a cég minden alkalmazottjának szolgáltatói attitűdöt kell mutatni a kollégák felé is. A hierarchiában magasabb szinten lévőknek még nagyobb a felelőssége a belső szolgáltatási figyelem fenntartásában. Ha ez sikerül, képesek leszünk egy elégedettebb szervezetet létrehozni és ez által megtartani a kiemelkedő képességű munkatársainkat. Ők aztán a tőlünk kapott figyelmet képesek továbbadni az egész szervezetre, ami ügyfeleinket szolgálja. Az ezzel kapcsolatos empirikus kutatások azt mutatják, hogy minél magasabb a munkatársak elégedettsége, annál elégedettebbek a cég ügyfelei. A belső szolgáltatásunk minősége által az alkalmazotti elégedettség erősítése közvetlenül megtérülő befektetés (Shep Hyken).

Egy adott terület vezetőjeként mit tehetek a belső szolgáltatói szemlélet kialakításáért?

• Támogatom az alattam dolgozó vezetőket, hogy azonosítsák saját belső ügyfeleiket,
• kezdeményezéseket indítok a belső ügyfeleink igényeinek jobb feltárására,
• a teljesítmény menedzsment folyamatban feltárom, hogy milyen kapcsolódó készségek fejlesztése szükséges és ehhez milyen tréningekre lehet szükség,
• a belső ügyfelekkel közösen belső megbeszéléseket, workshopokat szervezek a problémák feltárására, megbeszélésére és megoldására,
• a belső szolgáltatás elvárt színvonalára megállapodást dolgozunk ki a felhasználók és a támogatók bevonásával,
• a külső ügyfél-elégedettség felméréshez hasonlóan, belső ügyfél-elégedettségi felméréseket indítok,
• visszatérően napirenden tartom a témát a vezetői értekezleteken.

Mi az a magatartás, amivel biztosítani lehet, hogy az általunk kiszolgált kollégák különösen elégedettek legyenek? John Tschohl szerint az alábbiak:

• Alakíts ki pozitív attitűdöt! A hozzáállásod minősége megjelenik mindenben, amit csinálsz. Kerüld a panaszkodókat és tegyél meg mindent, hogy ellásd a feladatodat.
• Figyelmesen hallgasd meg a kollégáid! Értsd meg, hogy mi az igényük és kérdésekkel tárj fel minden fontos részletet.
• Oldd meg a problémát, amint lehet! Ne halogass! Elemezd ki, alakítsd ki a tervedet és kezeld a helyzetet.
• Légy elérhető! El lehessen érni telefonon, ha alkalmatlan időpontban keres valaki, hívd vissza, amit lehet. Gyorsan válaszold meg az e-maileket. Láttasd, hogy számodra fontos az ő ügye, és megteszel mindent, hogy segítsd.
• Légy őszinte! Az őszinteséged tiszteletet ébreszt másokban. Jelezd, ha valami olyat kérnek tőled, ami meghaladja felkészültségedet, vagy ha képtelen vagy teljesíteni a kívánt határidőt. Ha tudsz, javasolj valaki mást, aki tud segíteni.
• Ismerd be, ha hibáztál! Ne takargasd a helyzetet. A hiba által okozott zavart így könnyebb kiküszöbölni.
• Éreztesd munkatársaiddal, hogy értékeled őket! A mód, ahogy hozzájuk fordulsz, megalapozhatja a kapcsolatotokat. Egy mosoly, egy kedves megszólítás, egy dicséret sokat tud segíteni.
• Tartsd be, amit megígérsz! Mond el, hogy mit fogsz tenni, és aztán tedd is azt jó minőségben, gyorsan és pontosan. Éreztesd a többiekkel, hogy számíthatnak rád.

Ha követed a fentieket egyrészt egyre jobban megerősödik magabiztosságod, másrészt elnyered mások bizalmát és elismerését. Az így kialakuló pozitív hangulatú környezetben a felmerülő problémák száma is csökkenni fog.